Gestion des conflits
En entreprise, la vie n’est pas toujours un « long fleuve tranquille ». Il faut ainsi apprendre à travailler avec des personnalités différentes, ménager les susceptibilités tout en sachant s’affirmer ou gérer ses émotions pour prévenir ou dénouer les conflits et avancer ensemble dans la même direction.
- Contenu du module :
- Qu’est-ce qu’un conflit
- Les différents types de conflits
- Comment gérer un conflit : la méthode DESC
- La communication non violente
- Jeux de rôle avec le formateur sur les situations les plus récurrentes
- Le conflit client (interne ou externe) à l’écrit : répondre à une réclamation client en mettant en avant des arguments et contre arguments pertinents (mail authentique à mettre à ma disposition pour le travailler en amont).
