Accueil et relation client
Parce que la qualité de votre accueil va conditionner l’avis que vos clients vont se faire de votre entreprise. La première impression est déterminante car c’est elle qui va créer une image positive ou négative de votre société. Une prise en charge qualitative peut faire une énorme différence dans la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
- Contenu du module :
- La communication verbale et non-verbale
- Le langage, l’attitude, la posture
- L’écoute active et la reformulation, savoir questionner
- S’adapter aux réactions et tirer parti de sa personnalité
- Connaitre les produits et les services proposés dans l’établissement
- Savoir accueillir le client et être à son écoute
- Se rendre disponible, faire patienter sans faire attendre
- Gérer les priorités, les urgences
- Anticiper et répondre aux attentes du client, le conseiller
- Savoir satisfaire le client
- Le suivi clientèle : reconnaitre, fidéliser, prendre congé
- Mise en pratique en petits groupes, analyse et retour du formateur
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- Savoir adapter son ton et son rythme verbal
- Connaitre et utiliser les formules et le vocabulaire spécifiques
- Donner une bonne image de soi-même, renvoyer une image de qualité de l’établissement
- Les situations types (transfert d’appel, prise de message…).
